0.1 六西格玛是一个有助于企业成功的突破性质量改进过程。企业使用六西格玛改进：
——吸引和留住顾客
——教育员工
——获得更高的收入、降低成本
0.2 六西格玛突破性改进过程的步骤（六西格玛方法包含6个连续的步骤）全面质量管理识别项目确立项目诊断原因纠正原因保持成果推广成果提出新项目六西格玛突破性改进术语界定测量分析改进控制推广
a)界定阶段——define 确定某个严重的问题，一个项目团队为此成立，并被赋予相应的责任和资源来解决问题。
b)测量阶段——measure 收集和分析数据，以准确描述发生的情况：产生问题的当前过程的绩效水平。同时，测量阶段初步得出引起问题的可能原因。
c)分析阶段——analyze提出可能引起问题的原因的假设，通过对这些假设的分析，找到根本原因。
d)改进阶段——improve对产生问题的过程设计并实施改进方案，以消除这些根本原因。
e)控制阶段——control 设计并实施新的控制手段，以阻止原问题的复发，并且保持改进带来的收益。
f)成果推广阶段——replicate results and nominate new projects 团队所获得的知识、洞察到的见解以及所获得技能都被用来改正其他质量问题和寻找其他质量改进项目。
1.质量
1.1 质量的含义：质量包括两方面内容——产品特性（有形产品或服务）、避免缺陷。
1.2 产品特性：是满足顾客需求的产品或服务特征。
——设计优良的产品和服务能使顾客满意，因为它们提供了顾客所需要的特性和品质。
1.3 缺陷：是导致顾客不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人。
——带有缺陷的产品会使顾客不满，同时也会使企业付出昂贵的代价，因此企业必须找出和纠正缺陷，必须使顾客满意。
2.顾客
2.1 顾客的含义：顾客是你的工作的所能影响的所有人，所以质量最终由他们来定义。
2.2 顾客包含两类：外部顾客、内部顾客。
2.3 外部顾客：是那些使用产品或服务的人（不是企业的某个组成部分）。我们直接的外部顾客并不总是我们的最终顾客。
2.4 内部顾客：是企业内部在某种程度上受你工作影响的那些人。
3.工作质量
3.1 吸引和保持顾客企业只有在有顾客使用和支付他们所使用的产品和服务时，才会成功。六西格玛之所以能够成功，是因为它能够：使顾客满意；赋予员工权力；使收入增加；使成本降低。
3.2 使顾客满意产品或服务特性能够吸引顾客和提高顾客满意度。这些特性不仅仅包括顾客购买的产品本身，还包括相应的服务（如技术支持、预约安排和支付过程）。
——满意顾客在发现产品和服务的缺陷时，会产生不满意。通过简单的增加产品特性不会消除他们的不满意。
——不满意仅凭增加新的产品特性是不能保持住现有顾客的，除非能去除产品的缺陷。
3.3 赋予员工权力那些成功的使顾客满意的企业都发现：只有在整个企业都参与的情况下，外部顾客才能得到有效的服务。这种全员参与有很多形式和名目，包括赋予员工权力。当员工得到授权后，他们可以有效地进行工作，因为此时他们处于自我控制的状态，并且有机会有手段来使顾客满意。赋予员工权力对任何企业来说都有深刻的含义。当所有的员工都理解他们自己的工作程序是如何支持和彼此补充时，他们就能够带来真正的变革。当员工被有意义的赋权后，他们会发现自己的工作更令人满意，顾客更高兴，企业更能壮大。
3.4 增加收入更高的质量能通过两方面增加收入：吸引新的顾客，这样就可以扩大市场份额。开出更高的价格以代表高品质。企业越能使自己的产品质量区分于竞争者的产品质量，它就能有更大的灵活性通过扩大市场份额和提高价格来增加收入。
3.5 降低成本如果所有的工作都能持续地正确完成，就没有必要检查它们了，也不需要进行返工，顾客们没有理由抱怨。然而，在许多企业中，的确需要对工作进行检查。有太多的工作需要得到纠正，大量的时间和精力被花在使不满意的顾客满意上。这中间所涉及的成本很高，但如果每件事一开始就做得很完美的话，这些成本就不会存在了。对大多数企业来说，因白费力气和纠正工作所耗费的成本约占整个运营成本的20%¬40%。这些成本存在于整个操作层和管理层。许多纠正工作的成本是隐性的，因为传统的做法已经把这些包括了所有纠正工作所涉及的成本。
4.劣质成本（COPQ）
4.1 劣质成本分为三类：鉴定/检验成本、内部故障成本、外部故障成本。
4.2 鉴定/检验成本在顾客受到影响之前因找出产品缺陷而产生的成本。
4.3 内部故障成本修理、替换或丢弃有缺陷的产品的成本，顾客不会直按看到这些成本（尽管对顾客的服务很可能间接地受到负面影响）。
4.4 外部故障成本纠正顾客看得见的错误的成本。
5.质量成果
六西格玛成果主要表现：
向顾客提供服务的时间非常明显的缩短；缺陷水平非常明显的降低；生产效率翻倍。改进是在整个企业的活动范围之内进行的，顾客满意、顾客服务的即时程度、业务流程的质量、员工的安全„员工在实施改进方面更有经验、养成改进的习惯；增强员工的团队精神、加强了员工
的责任感。
6.朱兰三部曲
6.1 质量策划：设计或重新设计新产品和服务，这使一套合适的服务特性能送到合适的顾客手中，而且服务的缺陷水平能维持最低。
6.2 质量改进（“突破性改进”）：降低现有产品、服务或过程的缺陷，达到这层新的绩效水平通常被称为“突破”
6.3 质量控制：确保前两个过程的成果都能保持下去。
6.4 朱兰三部曲图示。
7.六西格玛突破性改进
7.1 突破性改进过程旨在降低或削除与持续缺陷相关的长期浪费。
典型的突破性改进项目例子：降低300条流水线中与生产报废和浪费相关的成本；降低与会计报表有关的顾客抱怨次数；使账单错误降至最少。
7.2 六西格玛突破性改进的步骤：
7.2.1 六西格玛管理的基本原则是过程输出（Y）依赖于过程输入（X）。过程的产生是过程投入的结果。即Y=f（X1+X2+„+Xn），产出（Y）是投入（X）的函数。六西格玛突破性改进团队的工作是发现一个有严重质量问题（“坏的”Y）的X（输入或原因），然后去除X，实施新的控制，保证X和Y都不在出现。
7.2.2 界定：质量不是随随便便就能进行改进的，它总是通过一个一个的项目得到改进，且从最重大的问题（Y’s）开始。
7.2.3 测量/分析：
7.2.4 改进：一旦明确了根本原因（X），就到了进行改进的时候了。改进不仅仅是简单地去
除引起缺陷的根本原因，还应该给企业和顾客带来最令人满意的成果。此外，还应该强调发生变革范围里的人文环境。
7.2.5 控制：一个突破性改进团队的工作只有在找出保持成果的适当方法论后才算真正结束。如果没有有效的控制手段，所有纠正工作都可能是白费。
7.2.6 推广成果并提出新项目：
在团队取得了下面成果时，最后还要完成两个职责：
1）用团队在突破性改进项目中所学经验，帮助企业中其他遇到类似问题的部门或人员克服问题。
2）提出可以考虑的新项目。在纠正缺陷的过程中，我们经常备会发现隐了很久的其他问题，应该把它们提出来供其他团队解决。
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